Ein Chatbot für das Kundenservice Center

Im Rahmen des isolutions Hackathons 2017 wurde in Zusammenarbeit mit der CKW ein Chatbot entwickelt, welcher das Kundenservice Center bei der Bearbeitung von Umzugsmeldungen entlastet und für positive Kundenerlebnisse sorgt.

CKW ist ein führender Dienstleister für Energie, Daten und Infrastruktur mit rund 1‘800 Mitarbeitenden. Mit ihrer Erfahrung und ihrem Know-how ist CKW bereit die Herausforderungen einer neuen Energiewelt anzupacken. Das Ziel von CKW ist es auch in Zukunft einfache und inspirierende Lösungen für ihre Kunden zu schaffen und ihnen den Zugang zu modernen Nutzungsmöglichkeiten von Energie und digitaler Infrastruktur zu ermöglichen.

Ausgangslage

Wenn ein Kunde seinen Wohnsitz wechselt, muss er dies bei seinem Energiedienstleister melden. Bisher hatte der Kunde der CKW die Möglichkeit, dies per Telefon, E-Mail, Umzugsformular oder im Kundenonlineportal zu tun. Die Meldung wurde anschliessend von den Mitarbeitenden im CKW Kundenkontakt Center weiterbearbeitet. Diese Umzugsmeldungen sind mühevolle Routinearbeiten und somit prädestiniert für die Übernahme durch einen Bot.

Lösung

Am isolutions Hackathon wurde in einem firmenübergreifenden Projektteam innerhalb von nur 24 Stunden ein Prototyp für einen intelligenten Chatbot entwickelt, der den CKW Mitarbeitenden diese Arbeit abnimmt. Zur Realisierung des Bots wurden unter anderem Microsoft Cognitive Services, Computer Vision, LUIS (Language Understanding Intelligent Services) und Anbindungen zu Dynamics CRM sowie Geo-Services genutzt. So ist der Bot beispielsweise in der Lage, die Stimmung des Benutzers zu erkennen, ihn schnell und effizient durch den Prozess zu begleiten und ihm sogar Vorschläge für Freizeitaktivitäten am neuen Wohnort zu unterbreiten. Der mit künstlicher Intelligenz ausgerüstete Chatbot, beeinflusst das Kundenerlebnis im Umzugsprozess massgeblich positiv und entlastet die Mitarbeitenden der CKW in der täglichen Arbeit. So werden Ressourcen frei, welche nun für Tätigkeiten genutzt werden können, die einen tatsächlichen Mehrwert für das Unternehmen und den Kunden bringen, wie z.B. die Kundenberatung.

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