Mit neuer Contact Center Lösung zu einem Modern Workplace mit mehr Skalierbarkeit und Flexibilität
Swissgrid ist rund um die Uhr im Einsatz, damit das Übertragungsnetz immer stabil und sicher ist. Rund 650 Mitarbeitenden kümmern sich um einen zuverlässigen Betrieb, den Unterhalt und die Modernisierung des Schweizer Höchstspannungsnetzes. Swissgrid verbindet Spezialisten und Spezialistinnen aus verschiedensten Bereichen, unter anderem aus Ingenieur- und Naturwissenschaften, Elektrotechnik, Informatik, Finanzen, Recht und Kommunikation. In fachübergreifenden Teams arbeiten sie zusammen, um die Stromzukunft der Schweiz aktiv mitzugestalten. Technologische Innovationen, der tiefgreifende Wandel im Energiesystem und Echtzeitereignisse im Netzbetrieb sind Themen, welche Swissgrid immer wieder aufs Neue fordern.
Ausgangslage
Mit dem Projekt «Modern Hybrid Workplace» hat Swissgrid den gesamten Workplace ihrer Mitarbeitenden erneuert und eine breite Palette an Microsoft 365 Anwendungen ausgerollt. Hierbei stand die Verbesserung des Kundenservices durch die Einführung einer Multi Channel Contact Center Lösung im Fokus. Neben einer vereinfachten Bedienung für die Benutzer war auch eine Automatisierung von spezielle Business Situationen entscheidend.
Als weiterer Teil des Rollouts wurde die bisherige Unternehmenstelefonie und das Contact Center durch Microsoft Teams Enterprise Voice und eine in Microsoft Teams integrierte Contact Center Lösung ersetzt.
Um die Kosten für den Betrieb und den Aufwand sowohl für den Support wie auch Know-how Aufbau übersichtlich und gering zu halten, entschied sich Swissgrid für eine Software as a Service (SaaS) Lösung in einem Managed Service Model. Dieses Managed Servicel Model (Contact Center as a Service) verschafft Swissgrid die gewünschte Flexibilität und bietet die Möglichkeit eines Co-Managed Management der Contact Center Services durch Swissgrid Administratoren.
Lösung
Um die spezifischen Anforderungen von Swissgrid gegenüber der Unternehmenstelefonie umsetzten zu können, wurde die Applikation mit Luware Nimbus umgesetzt. Luware Nimbus ist eine SaaS Contact Center Lösung, die vollständig in Microsoft Teams integriert ist.
Abgestufte Anrufverteilungsfunktionalitäten (Advanced, Enterprise und Contact Center) und eine Integration bestehender Kundenapplikation über Microsoft APIs ermöglichen vielfältige Lösungsmöglichkeiten. Neben einfachen klassischen Call Center Themen wie Vermittlung und kalendergesteuerte Anrufverteilungen, wurden für Swissgrid auch eine dynamische und verfügbarkeitsbasierende Anrufverteilungen, Interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) sowie fähigkeitsbasierende Anrufverteilungen (Skill based Routing) umgesetzt. Sonderanforderung wie situationsabhängige Ansagen und spezielle Anrufweiterleitungen konnten durch einfache Listen realisiert werden, welche auch von Benutzern geändert werden können, die keine Nimbus Administrationskenntnisse haben.
Reto Schmid
Head of Service Desk & Onsite Support | Swissgrid
«Bei Swissgrid ist uns eine professionelle und lösungsorientierte, aber auch gleichzeitig pragmatische Zusammenarbeit wichtig. Unser Partner isolutions konnte uns überzeugen und hat diese Werte während der Projektphase und im Betrieb immer wieder von neuem bewiesen. Uns war wichtig, so rasch wie möglich eine Contact Center Lösung auf Basis unserer Anforderungen zu haben und das hat isolutions mit der Integration von Luware Nimbus in unsere Teams-Telefonie sehr gut erreicht.
Unsere Anforderungen wurden schnell verstanden, bei Problemen wurde rasch reagiert und Lösungen präsentiert und auch auf der menschlichen Ebene hat es von Anfang an sehr gut funktioniert. Das Projekt konnte demnach in kurzer Frist umgesetzt und abgeschlossen werden.
Wir freuen uns auf die weiteren Jahre der Zusammenarbeit.»
Well
Der moderne Arbeitsplatz als Enabler für Innovation in der Gesundheitsbranche
Diabetes Center Berne
Mehr Flexibilität in der Diabetes-Forschung dank Azure und Workplace as a Service
edupool.ch
Digitales und modernes Prüfungsmanagement: Automatisierung, Flexibilität und Effizienzsteigerung
LOWA
Moderner Arbeitsplatz ohne interne IT Fachkräfte
SalutaCoach
Dank neuer Applikation zu Reduktion zahlreicher Zusatzaufwände
EXPERTsuisse
Unterstützung und Projektleiter für erfolgreichen Evaluationsprozess
Swissgrid
Mit neuer Contact Center Lösung zu einem Modern Workplace mit mehr Skalierbarkeit und Flexibilität
Lusee
Dank interaktiven Kundengesprächen erhöhte Verkaufschancen
Fachhoschule Nordwestschweiz
Geringere Lizenzkosten mit Microsoft Teams Telefonie
V-ZUG
Internationales Business weiter vorangetrieben durch Einführung von Microsoft D365
BOBST Group AG
Employee Experience 2.0 - Leading Innovation BOBST Life Program für 5'000 Mitarbeitende
Securitas
Mit der Einführung von M365 zum Company Culture Booster
Migros-Genossenschafts-Bund
Digitale Identität, M365 Werkzeugkasten und bessere unternehmensweite Kommunikation
Rotpunkt Apotheken
Effizienzsteigerung und weniger Excel Listen dank Microsoft D365
BFU
Neue Webapplikation führt zu 80% höherer Datenqualität
AMAG
Future Workplace mit der M365 Suite für 6'500 Mitarbeitenden ausgerollt
Innosuisse
Effizienzsteigerung des Innovationsförderungsprozesses dank Individuallösung «Innolink»
KIBAG
Erfolgreiche Einführung des digitalen Arbeitsplatzes dank User Adoption für 1'200 Mitarbeitenden
Gartenmann Engineering
Von der erfolgreichen Cloud Transformation zum sicheren und zuverlässigen Betrieb
Rega
Erhöhte Sicherheit im Betrieb dank Migration in die Cloud und M365
Swisstransplant
Digitalisierung der Prozesse für verbesserte Planung und als Innovationstreiber
SIX Group
Trotz starken Regulierungen mit Flex-Client zu modernem Arbeitsplatz und Innovationstrieb
SBB
Change Management führt bei 25'000 Mitarbeitenden zu gegenseitigem Verständnis und erhöhter Produktivität
Möbel Pfister
Verbesserte Auswertung von Kundendaten und Optimierung von Personalplanung
Cybera
Bekämpfung von Cyberrisiken mit sicherer und datenschutz-kompatibler Web Applikation auf Azure
SBB
Über 30‘000 Nutzer auf neuen digitalen Arbeitsplatz migriert und dazu Kosten gespart
VZPM
Dank Cloud Migration effizienteres Arbeiten von überall und planbare IT Kosten
Sika
Mit Change Management 20'000 Mitarbeitende in kürzsterer Zeit auf M365 migriert für erhöhte Effizienz
HotellerieSuisse
Power Automate Workflow verbessert die Abwicklung von Anträgen und Entschädigungen
Migros-Genossenschafts-Bund
Roll-out von M365 vereinfacht die Zusammenarbeit intern und mit allen Partnern
