Galenica-Netzwerk: Von Datensilos zur 360°-Kundensicht
Einleitung
Galenica ist eine führende Gesundheitsdienstleisterin mit einem breiten Portfolio: von Apotheken, Consumer-Healthcare über Pharmalogistik bis hin zu digitalen Gesundheitslösungen. Zu den bekannten Tochterfirmen gehören Verfora, mit einem starken OTC-Markenportfolio, Galexis, als Marktführerin im Bereich Gesundheitslogistik und Winconcept, spezialisiert auf Marketing und Kommunikation. Im Rahmen dieses Projekts durfte isolutions jede dieser drei Tochterfirmen individuell begleiten und auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingehen.
Ausgangslage
"Wenn ein Kunde seine Adresse ändert, müssen wir das in verschiedenen Systemen und vielen Excellisten ändern", so beschrieb das Projektteam 2021 die Situation.
Die bisher dezentral organisierte IT-Landschaft, bestehend aus MS Dynamics, Excel, XPRIS und Salesforce, stellte hohe Anforderungen an Pflege und Koordination von Kundendaten. Im Marketing erschwerte die uneinheitliche Datenlage eine zielgerichtete Ansprache, während Support-Mitarbeitende relevante Informationen oft manuell zusammentragen mussten. Auch der Aussendienst war nicht nahtlos in die Prozesse von Sales und Customer Service eingebunden.
Mit der Einführung eines gemeinsamen Stammdatentopfs wurde eine zentrale Datenbasis geschaffen. Dabei bleibt der Zugriff streng geregelt: Jede Tochtergesellschaft hat nur Zugriff auf ihre eigenen Kundendaten. Die grössten Probleme vor Projektbeginn:
- Erhebliche Mehrarbeiten durch fehlende zentrale Adress- und Aktivitätenverwaltung
- Keine 360° Kundensicht
- Datenlage erschwert zielgerichtete Kommunikation
Lösung
Mutiger Neustart statt Flickwerk: Galenica entschied sich 2021 für einen kompletten Systemwechsel mit einem zentralen CRM-System für alle erwähnten Tochtergesellschaften. Die Lösung basierte auf Microsoft Dynamics 365, passend zur bereits verfolgten Microsoft-First-Strategie mit Teams und SharePoint. Der Aufbau eines modernen Contact Centers, das künftig die bislang manuell über E-Mail und Telefon erfassten Anfragen unterstützen soll, ist ab 2026 geplant. Für Verfora und Galexis wurden umfassende Marketing-Funktionen für Kampagnen, Events und Newsletter integriert. Der Schlüssel zum Erfolg lag in der schrittweisen Umsetzung mit Prozessanalysen im Aussendienst sowie der frühzeitigen Einbindung aller Business Stakeholder.
Nutzen
Die Einführung von Dynamics 365 hat zu messbaren Verbesserungen im gesamten Unternehmen geführt. Die Datenqualität wurde durch die Zentralisierung und Anbindung externer Quellen verbessert. Gleichzeitig steht Sales und Marketing heute eine umfassende 360°-Sicht zur Verfügung, die eine gezieltere Kundenansprache ermöglicht. Verkaufsteams profitieren von mobiler Verfügbarkeit relevanter Informationen und besserer Unterstützung im Tagesgeschäft. Automatisierungen entlasten den Aussendienst und erlauben einen stärkeren Fokus auf die Kernaufgaben. Direkte Anruferkennung und automatisiertes Erstellen von Supportcases erleichtern die Arbeit des Kundenservice, während die Reporting-Fähigkeiten auf ein neues Niveau gestiegen sind. isolutions etablierte sich in diesem Projekt als strategischer Partner auf Augenhöhe.
Konkrete Verbesserungen:
Eine zentrale Stammdatenbasis mit klar definierten Zugriffsrechten für die jeweiligen Tochtergesellschaften.
- Automatisierte Prozesse entlasten Support und reduzieren manuelle Tätigkeiten
- Mobile Arbeitsfähigkeit
- Zentrales Reporting mit einheitlicher Datenbasis
- Effiziente Kundenansprache durch konsolidierte Marketing-Date
Besonderheiten der Lösung
Automatisiertes Besuchsreporting
Basierend auf Kundeninformationen, dem Geschäftsbereich sowie dem Datum des Besuchs zieht das System automatisch die relevanten Themen für den Besuch an. So kann der Aussendienstmitarbeitende schneller die Ergebnisse strukturiert erfassen.
Unterstützte Tourplanung
Neue Kundinnen und Kunden werden automatisiert dem Gebiet eines Aussendienstmitarbeiters zugewiesen und dieser kann sich seine Kundinnen und Kunden zu Tagestouren zusammenstellen, die dann für jede erneute Tournee abrufbar sind. Der Versand von Besuchsavis ist ebenfalls automatisiert.
Zentrale Stammdatenschnittstelle
Die Stammdaten werden direkt ins System importiert. So wird sichergestellt, dass Daten tagesaktuell im System erscheinen.
Google Maps Visualisierung
Direkt im CRM ist ein nahtloser Wechsel zwischen der normalen Kundenliste und einer Kartenvisualisierung möglich. Unterwegs erlaubt diese schnell und einfach Kunden in der Nähe zu identifizieren, falls sich eine Lücke im Zeitplan auftut.
Integration von Verkaufszahlen aus dem indirekten Verkaufsgeschäft
Für spezifische Business Units werden über eine separate Datenbank im Azure Verkaufszahlen der Grosshändler zu den einzelnen Endkunden eingelesen und können so im Reporting für den Aussendienst visualisiert werden. Ein intelligentes Importformat unterstützt den Prozess, falls sich das Layout der zur Verfügung gestellten Daten kurzfristig ändert.
Marc Würgler
Head of Application- & Platform Services | Galenica
«Die zentrale, einheitliche Datenbasis verschafft uns einen umfassenden Überblick über alle Kundentermine und Veranstaltungen, sodass wir gezielt und individuell auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden eingehen können. Die Konsolidierung der Systeme hat nicht nur die Prozesse für unsere IT deutlich vereinfacht, sondern sorgt auch für eine effiziente und transparente Verwaltung. Besonders schätzen wir die professionelle Beratung und die gute Zusammenarbeit mit unserem Partner, die massgeblich zum Erfolg des Projekts beigetragen haben. Das alles trägt dazu bei, dass wir unsere Servicequalität und Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern.»
Galenica ist ein führendes Gesundheitsdienstleistungsunternehmen in der Schweiz. Mit rund 7’000 Mitarbeitenden zählt das Unternehmen zu den grössten Anbietern im Schweizer Gesundheitsmarkt. Galenica betreibt eines der umfassendsten Apothekennetzwerke des Landes und bietet vielfältige Dienstleistungen entlang der gesamten pharmazeutischen Wertschöpfungskette an – von der Logistik bis hin zu digitalen Gesundheitslösungen. Durch die enge Zusammenarbeit mit Partnern aus dem Gesundheitswesen stellt Galenica eine effiziente und kundenorientierte Versorgung der Bevölkerung mit Medikamenten und Gesundheitsprodukten sicher. Innovation, Qualität und die konsequente Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kundschaft stehen für die Unternehmensgruppe im Mittelpunkt.
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Galenica-Netzwerk: Von Datensilos zur 360°-Kundensicht
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