Omnichannel und Power Virtual Agents

Chat im Microsoft Teams Ansicht in Dynamics 365 Möglichkeiten im Teams Chat

Egal ob im B2C oder B2B, der Kundenservice ist zentral für den Erfolg deines Unternehmens. Omnichannel for Customer Service verbindet CRM Daten und der Kundenkontakt.

Wir haben es für dich getestet! Kundenservice automatisiert und asynchron abwinkeln sowohl als auch einen direkten und Live-Kontakt zum Kunden pflegen, wenn die Anliegen etwas anspruchsvoller sind. In diesem Blogpost präsentieren wir dir das Zusammenspiel von Power Virtual Agent und Omnichannel for Customer Service.

Chat im Microsoft Teams

Power Virtual Agent ermöglicht die Erstellung eines Chatbots in nur wenigen Klicks. Diesen Chatbot kannst du beliebig auf Websites oder Kundenportalen integrieren.

Ein Chatbot wird konfiguriert, um die Arbeit der Service Mitarbeitenden zu vereinfachen. Dieser kann allgemeine und wiederkehrende Fragen beantworten und die komplexeren Anfragen an Live-Agenten weiterleiten. So kann sichergestellt werden, dass alle Kundenanfragen effizient und qualitativ beantwortet werden.

Wenn sich der Chat nicht in einem Passwort geschützten Webportal befindet, kann der Chat so konfiguriert werden, dass vorab die E-Mail zur Identifikation abgefragt wird. So weiss der Agent immer mit wem dieser es zu tun hat und kann Notizen oder Anfragen direkt im CRM erfassen.

Ansicht in Dynamics 365

Sobald der Kunde zum Beispiel «Mit Agenten sprechen» in den Chat eintippt oder der Chatbot keine Antwort zur gestellten Frage finden kann, übergibt dieser den gesamten Chatverlauf einer Person. Dies gewährt eine schnelle und effiziente Übergabe ohne Informationsverlust oder erneutes Abfragen der kommunizierten Informationen.

Die Service Mitarbeitenden können die Chatanfrage je nach Kapazität an- oder ablehnen. Sollte die angefragte Person keine Kapazität haben und die Chatanfrage ablehnen, wird diese dem nächsten verfügbaren Mitarbeitenden weitergeleitet.

Wenn die Chatanfrage angenommen wird, öffnet sich ein Chatfenster auf der linken Seite im Customer Service Cockpit. Auf der rechten Seite werden die Informationen aus dem CRM zur Person angezeigt.

Schnell antworten: Sie können vordefinierte Antworten schnell und einfach aufrufen und verschicken.
Beratung mit anderen Agents oder Vorgesetzten: Bei komplexeren Anfragen, welche zum Beispiel mehrere Abteilungen tangieren, kann hier ganz einfach eine oder mehrere Personen zur Konversation beigezogen werden.
Weiterleiten an anderen Agenten: Falls sich herausstellt, dass die eigentliche Anfrage in eine andere Abteilung gehört, kann der Service Agent den Chatverlauf der entsprechenden Person weiterleiten.
Notizen: Diese können zu der spezifischen Konversation aufgenommen werden und werden direkt im CRM abgespeichert.
Mit den 3 Punkten können zusätzlich Knowledge Artikel aufgerufen werden. Zudem können andere Datensätze, wie beispielsweise ein Vertrag, mit dem Kunden verknüpft werden.
Mit dem Knopf «Intern» können die Agenten sich untereinander austauschen, ohne dass ein weiterer Agent zur Konversation zugezogen werden muss oder der Kunde etwas merkt.

Bringe den Kundenservice deines Unternehmens auf ein höheres Level mit Omnichannel und Power Virtual Agent!

Kontakt

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Sophie Furest

Technical Consultant
MSc in Integrated Innovation for Product and Business Development

sophie.furest@isolutions.ch