CRM ist mehr als eine IT Lösung: Die Nutzung von Daten für eine effektive Kundenstrategie
Warum ein CRM mehr Aufmerksamkeit verdient
Oft wird CRM mit rein technischen und IT-bezogenen Aspekten in Verbindung gebracht, und die Verantwortung für die Einführung sowie die Verwaltung dieser Systeme wird häufig der IT Abteilung übertragen. Doch in Wahrheit ist ein CRM System weit mehr als nur eine technische Lösung. Viel mehr fungiert es als zentrales Werkzeug, das Unternehmen dabei unterstützt, ihr Kundenbeziehungsmanagement zu strukturieren, zu optimieren und teilweise zu automatisieren. Alles, was im System aufgesetzt wird, spiegelt das reale Business wider, wie zum Beispiel ein Verkaufsprozess.
Daher ist es unerlässlich, dass die Business Owner - also die Sales, Marketing und Service Verantwortlichen - eine zentrale Rolle bei der Einführung und Verwaltung eines CRM Systems einnehmen. Oftmals sind es aber genau sie, die sich nicht in der Verantwortung dafür sehen, das CRM zu pflegen - ganz nach dem Motto «Was habe ich denn mit der Pflege der Daten am Hut?». Im Folgenden erläutern wir dir, wie du dein Business mit einem CRM stärkst und weshalb es eigentlich alle Mitarbeitende mit Kundenkontakt interessieren sollte.
360° Ansicht
Kundenverwaltung als 360° Ansicht
CRM Leitfaden
Ein Leitfaden zur Nutzung von CRM: Daten als Schlüssel zum Erfolg
Schritt 1: Sammle Daten, aber mit Bedacht
Der erste Schritt zur Nutzung eines CRM Systems liegt in der umfassenden Datensammlung über alle Kundenbeziehungsbereiche – Marketing, Sales und Service. Hier gilt aber klar die Regel «Qualität über Quantität». Das Sammeln von Daten alleine ist nicht wertschöpfend und bringt dich nicht zum gewünschten Ergebnis. Je präziser und vollständiger die Daten sind, desto aussagekräftiger sind die Analysen und Erkenntnisse, in denen das wahre Potenzial steckt.
Schritt 2: Vom Datendschungel zur klaren Analyse
Jetzt, da du deine Datenbasis aufgebaut hast, ist es an der Zeit, dem wahren Potential eines CRM Systems einen Schritt näher zu kommen – der Datenanalyse. Analysiere eine Vielzahl von Informationen, um Muster, Trends und Verhaltensweisen deiner Kunden zu identifizieren. Eine gemeinsame Datenbasis zwischen Marketing, Sales und Service, wie zum Beispiel die Microsoft Power Platform, ermöglicht es dir, die Daten über die gesamte Customer Journey hinweg auszuwerten. Die Datenanalyse bietet wichtige Einblicke in Kundenpräferenzen, Interessen und Bedürfnisse, und du erfährst, welche Produkte oder Dienstleistungen bei deinen Kunden besonders beliebt sind oder zu vielen Supportanfragen führen.
Schritt 3: Nutze die Macht der Erkenntnisse
Liegen die ersten Auswertungsresultate vor, lässt sich das wahre Potential eines CRM entfesseln. Definiere die gewonnen Erkenntnisse aus der Datenanalyse, um deine Zielgruppen gezielter zu definieren und Inhalte spezifischer auf sie zuzuschneiden. Zudem können ab diesem Zeitpunkt Grundprozesse wie Follow-up Aufgaben automatisiert oder diverse Kontaktpunkte definiert werden, um eine automatisierte Kommunikation in Mailings oder personalisierten E-Mails mit Kunden aufzubauen. Diese Anwendung von Analyseergebnissen legt den Grundstein für eine effektive CRM Strategie, die Kundenbeziehungen stärkt.
Schritt 4: Die kontinuierliche Weiterentwicklung
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der kontinuierlichen Nutzung von Erkenntnissen und dem regelmässigen Zyklus der Datenanalyse. Die gezielten Kundenbeziehungsmassnahmen, die auf den ersten Ergebnissen der Analysen basieren, liefern wiederum neue Kundeninformationen. So gewinnst du immer spezifischere Erkenntnisse, die bereichsübergreifend und korrelierend analysiert werden können. Auf diese Weise wird der Blick auf deine Kunden immer schärfer und das Kundenbild immer vollständiger. Die kontinuierliche Weiterentwicklung ermöglicht es dir, die CRM Strategie und die daraus resultierenden operativen Massnahmen ständig zu verbessern und mehr und mehr Nähe zu deinen Kunden zu schaffen.
Von Daten zu Entscheidungen
Die transformative Kraft von CRM für den Erfolg: Von Daten zu Entscheidungen
Das CRM System wird zu dem, wofür es eingeführt wird - ein Mittel zum Zweck. Durch die kontinuierliche Nutzung der gewonnenen Ergebnisse und der gezielten Analyse qualitativ hochwertiger Daten, entfaltet es sein volles Potential. Hier kommt das Schlagwort Künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel, welche grosse Datenmengen schneller analysiert und Trends sowie Muster erkennt.
Als Verantwortlicher ist es essenziell, von Anfang an eine zentrale Rolle einzunehmen, weil du die Customer Journey, die strategischen Ziele und die Prozesse deines Unternehmens kennst. Du weisst, an welchen Kundenkontaktpunkten Daten gesammelt werden können und kannst bei Bedarf neue Kontaktpunkte schaffen. Vor allem aber, weisst du, welche Informationen erforderlich sind, um das Kundenbild zu vervollständigen und Prozesse zu automatisieren. Durch dein Wissen und deine Erfahrung kannst du die Nutzung von CRM gezielt lenken und das Kundenerlebnis kontinuierlich steigern. Indem du deine Geschäftsprozesse automatisierst und auf die Bedürfnisse deiner Kunden eingehst, schaffst du eine starke Kundenbindung und positionierst dein Unternehmen erfolgreich am Markt.
Nutze die Macht der Daten, um kluge Entscheidungen zu treffen und dein Unternehmen an die Spitze zu bringen. Die kontinuierliche Weiterentwicklung deiner CRM Strategie und der Einsatz von KI als Analysewerkzeug werden dich auf diesem Weg begleiten.
