Wöchentlich 9’000 Kundenanfragen effizient und in höherer Qualität bearbeiten
Kürzere Bearbeitungszeit für Kundenanfragen dank Dynamics 365
ifolor ist ein internationaler Online-Dienstleister für personalisierte Fotoprodukte im Endkonsumentenbereich. Zu ihrem Portfolio gehören hochwertige Produkte rund um das Thema Fotografie, wie Fotobücher, Fotoleinwände, Digitalfotos und verschiedene Fotogeschenke. Die Marke ifolor wurde 1961 als Photocolor Kreuzlingen AG gegründet und ist heute in der Schweiz mit der Ifolor AG und in Finnland mit der Ifolor OY Marktführer. Die beiden Stand- und Produktionsorte von ifolor befinden sich in Kreuzlingen am Bodensee und in Kerava bei Helsinki in Finnland. Aus diesen beiden Standorten heraus beliefert ifolor zwischenzeitlich Kunden in 15 Ländern Europas. ifolor zeichnet sich dadurch aus, dass sie als Unternehmen die Wandlung von Fotolabor zum Dienstleister im digitalen Fotobereich erfolgreich umsetzen konnten.
Vorteile von Dynamics 365
9000
Kundenanfragen wöchentlich
kürzere Bearbeitung von Anfragen
zentrale Drehscheibe für Kundenbetreuung
Ausgangslage
ifolor hat mit rund 2.5 Mio. Kunden wöchentlich bis zu 9’000 Kundendienstanfragen. Begeisterte Kunden sind das höchste Ziel von ifolor, deshalb steht der Kundendienst und dessen Anwendungsfälle im Zentrum der Lösung. Zusätzlich steht das Unternehmen durch Anbieter aus dem Ausland unter hohem Wettbewerbsdruck. Eine effiziente und professionelle Verarbeitung der Kundenanfragen ist aus diesen Gründen essentiell für den Erfolg des Unternehmens.
Lösung
Bei ifolor wurde Microsoft Dynamics 365 for Service als Contact Center Lösung implementiert, um die Anfragen im Kundendienst systematisch sauber erfassen und bearbeiten zu können. Als Basis diente der gesamte Service Bereich von Dynamics 365. Zusätzlich kann der Contact Center Mitarbeitende aus der Applikation heraus, einfach und schnell auf Bestellungen und Rechnungen eines Kunden in Dynamics 365 for Finance & Operations zugreifen. Somit erhalten die Mitarbeitenden eine 360°-Sicht auf den Kunden. Die Lösung wurde ebenfalls an die Callcenter Telefonielösung angebunden, um die automatische Suche von Kontakten im CRM System zu ermöglichen. ifolor nutzt die Möglichkeiten von Dynamics 365 nicht nur in der Schweiz sondern auch international.
«Die Dynamics 365 Lösung von isolutions dient uns als zentrale Kunden-Drehscheibe, welche es uns ermöglicht die Qualität unserer Kundenbetreuung zu erhöhen und gleichzeitig die Bearbeitungszeiten zu reduzieren. Die Kundenzufriedenheit steigt und das führt zu einem Wettbewerbsvorteil für ifolor.»
Christian Kupferschmid, Head of Group IT, Ifolor AG
Nutzen der Lösung
- Die neue Lösung ist die zentrale Drehscheibe für die Kundenbetreuung. Durch die Anbindung des ERP-Systems und des Produktionsplanungssystems (PPS) ist eine Contact Center Lösung entstanden, welche eine Rundumsicht auf den Kunden ermöglicht.
- Durch die Lösung konnten die Bearbeitungszeiten der Anfragen signifikant verkürzt werden. Durch diese Verringerung kann die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
- Durch die intuitive Bedienung der Lösung wurde die Schulungszeit für temporäre Mitarbeitende während der Hochsaison verkürzt.
- Die Zufriedenheit der Mitarbeitenden wird durch eine moderne Anwendungsplattform erhöht, was ebenfalls zu kürzeren Bearbeitungszeiten führt.
