Kundenumfragen mit Dynamics 365 Customer Voice

Von 27. Oktober 2020 November 9th, 2020 News, Dynamics 365

Durch Kunden-Feedbacks kontinuierlich besser werden

Kundenfeedbacks sind eine wichtige Quelle für den eigenen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Führen Sie eigene Kundenumfragen einfach und integriert mit Dynamics 365 Customer Voice durch und betten Sie diese direkt in den Leistungserbringungsprozess ein. So erhalten Sie zeitnahe, vergleichbare und wertvolle Daten.

Eine Messung der Kundenzufriedenheit gibt Unternehmen wertvollen Einblick in die eigene Service- und Produktleistung. Umfragen können per E-Mail, Telefon oder Face-to-Face durchgeführt werden. Bilden und verfolgen Sie für Ihr Unternehmen wichtige Kundenmetriken aus Umfragedaten, und reagieren Sie schnell auf Erkenntnisse aus den Analysen – basierend auf Dynamics 365 Customer Voice.

Ereignisgesteuerte Umfragen mit Dynamics 365 Customer Voice

Eine Umfrage zur Serviceleistung soll möglichst zeitnah an der Leistungserbringung stattfinden. Zu diesem Zeitpunkt wird die effektive Wahrnehmung der Leistung vom Kunden beurteilt. Die Integration von Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage-App in bestehende Dynamics 365 CE Apps erfüllt diesen Anspruch, indem die Umfrage direkt an einen durchlaufenen Prozess angeknüpft wird, z.B.

  • Abschluss eines Geschäfts (Zufriedenheit im Customer Onboarding)
  • Beim Abschluss eines Projekts
  • Nach einer bearbeiteten Serviceanfrage oder Reklamation

Umfragen werden in Customer Voice individuell gestaltet und dann mittels Microsoft Flow in Microsoft Dynamics 365 integriert (No-Code Integration).

So sind die Rückmeldungen der Kunden direkt auf der Service-Anfrage, der Verkaufschance, dem Projekt o. a. gesammelt einsehbar sowie auf dem jeweiligen Kunden-Datensatz:

Einfache Analyse der Umfrageergebnisse

Key Performance Indicators (KPI) wie der Net Promoter Score (NPS) lassen sich in die Umfrage einfach einbetten und über einen Zeithorizont (z. B. über alle Umfrage-Rückmeldungen) auswerten:

Neben den oben genannten ereignisgesteuerten Umfragen können natürlich auch regelmässige Umfragen ausgelöst werden, welche die KPI „Customer Satisfaction Score“ (CSAT) beinhalten. Dazu eignet sich Microsoft Dynamics 365 Marketing, um ein ansprechendes Mail-Design für den regelmässigen Versand (z. B. halbjährlich) zu erstellen und dieses an alle aktiven Kunden zu versenden.

Auch die Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit über eine solche Umfrage ist ein gängiger Prozess in Unternehmen, der so automatisiert durchgeführt werden kann.

Welche weiteren Kennzahlen oder Softfacts zur Aussensicht auf Ihr Unternehmen interessieren Sie?

Customer Voice ist bei den meisten Dynamics 365 Lizenzen bereits dabei

Die Customer Voice Lizenz ist in den folgenden Dynamics 365 CE Apps bereits enthalten:

  • Dynamics 365 Sales Enterprise
  • Dynamics 365 Customer Service Enterprise
  • Dynamics 365 Field Service
  • Dynamics 365 Marketing
  • Dynamics 365 Human Resources
  • Dynamics 365 Project Service Automation
Bestehende Microsoft 365 Kunden ohne Dynamics 365 Lösung können die App zusätzlich lizenzieren, wobei wir den grössten Mehrwert in der Integration mit einer der obigen Dynamics 365 Applikation sehen.

Starten Sie jetzt mit Ihren eigenen Umfragen und verbessern Sie das Service-Erlebnis für Ihre Kunden massgeblich.

Wir sind für Sie da

Gerne unterstützen wir Sie bei der Einführung von digitalen Vertriebslösungen. Neben klassischen CRM-Systemen für das Kundenmanagement, bieten wir spezialisierte Vertriebs-Tools für das Pipeline Management (Microsoft D365 Sales) oder Marketing-Automations-Lösungen (Microsoft D365 Marketing) an. Wir begleiten Sie im Einführungsprozess (Change Management), der Prozessberatung bis hin zur technologischen Umsetzung von Vertriebs-, Marketing und Servicelösungen.

Bei Fragen und Anmerkungen stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung. Zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren.

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