Unsere zukünftigen digitalen Helferlein

Von 1. April 2019 Mai 27th, 2019 News
Virtueller Assistent

Virtuelle Assistenten – Unsere zukünftigen digitalen Helferlein

Die Zeit der virtuellen Assistenten hat begonnen. Ihre bestechenden Vorteile: Sie arbeiten 24/7, sind voll-automatisiert und trotzdem individuell und persönlich.

Sie sind bereits hier, die virtuellen Assistenten. Glauben Sie nicht? Dann sehen Sie sich das folgende Video an. Mein Lieblingsteil ist übrigens da, wo die KI ein ganz entspanntes «Mh-hmm» von sich gibt.

Der Virtual Assistents Markt

Einige Produkte etablieren sich bereits, darunter vor allen anderen die üblichen vier Grossen: Google Assistant (Google), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) und Alexa (Amazon). Ungefähr ein Drittel der US-Bürger sagt, dass sie AI Assistenten heute schon in ihrem Alltag nutzen. Hauptnutzungsgrund ist übrigens: «Ich kann mein Gerät ohne meine Hände bedienen».

Schätzungen gehen davon aus, dass sich der Markt für virtuelle Assistenten von 2018 bis 2021 verdreifachen wird. Wo genau er sich wie entwickelt hängt massgeblich von der Reife der unterstützten Sprache ab. So ist typischerweise Englisch an erster Stelle, bevor danach Spanisch und Deutsch folgen.

Interessant ist jedoch, dass in Zukunft virtuelle Assistenten nicht nur zwischen Mensch und Maschine vermitteln, sondern auch von einem virtuellen Assistenten zum anderen. Also eine Maschine-zu-Maschine-Schnittstelle über natürliche Sprache. Das könnte den Vorteil haben, dass eine gemeinsame Schnittstelle für Mensch und Maschine günstiger ist als zwei Schnittstellen.

Abbildung 1: Entwicklung der Interaktionskanäle zwischen Kunden und Unternehmen (schematische Darstellung, eigene Darstellung)

Automatisierte Personalisierung

Eine auf Kunden zugeschnittene, individuelle Personalisierung ist heute sehr teuer (Beratung durch Menschen) oder technisch sehr aufwändig und kompliziert umzusetzen. Virtuelle Assistenten springen in genau diese Lücke: Sie sind menschlich (persönlich), günstig (automatisiert) und immer verfügbar.

Weil sie aber menschlich sind, stellt der Nutzer automatisch sehr hohe Anforderungen an virtuelle Assistenten. Die enttäuschendste Antwort: «Das habe ich nicht verstanden». Sie kommt dann, wenn der Nutzer etwas fragt, was nicht vorgehsehen ist. Kein echter Mensch würde diese Antwort geben.

Wie viele Assistenten wird es geben?

In Zukunft werden mehrere Unternehmen versuchen, digitale Assistenten-Funktionen bereitzustellen. Da wird sich die Frage stellen: Wie viele digitale Assistenten möchte der User? Die Antwort gleich dazu: So wenige wie möglich. Vielleicht geht’s Ihnen wie mir, ich habe das Smartphone voller Apps und suche regelmässig das Richtige, weil ich vergessen habe, wie es genau heisst. Dasselbe wird den digitalen Assistenten blühen mit dem Unterschied, dass bereits ein Assistent auf dem Smartphone vom Hersteller vorinstalliert ist. Hier könnte sich eine Konsolidierung in Richtung der vorinstallierten Assistenten ergeben. Zukünftig möchte ich mein Bahnticket vielleicht über Alexa lösen können.

So wird der Trend hin zu persönlichen virtuellen Assistenten gehen, die wiederum mit den Unternehmen und möglicherweise auch mit dem Unternehmens-Assistenten kommunizieren möchten.

Die vier virtuellen Assistenten, die heute bereits gerätegebunden verfügbar sind (Quelle: Business Insider)

Die zukünftige Kundenschnittstelle

Durch neue Möglichkeiten entstehen neue Anforderungen. Das führt zur Kundenschnittstelle der Zukunft, die durch folgende Aspekte geprägt wird:

  • Sie ist individuell, adaptiv und prädiktiv: Maximale Individualisierung ist der Schlüssel. Sie kennt den Kunden und geht vorausschauend auf ihn ein.
  • Daten als Grundlage: Wert entsteht im Kundendialog durch Inhalt, welcher wiederum aus dem Datenprofil des Kunden sowie ergänzenden Erkenntnissen (z. B. typische Verhaltensweisen) entsteht. Künstliche Intelligenz ist ein wichtiges Werkzeug dazu.
  • Kunden-Bots und Experten-Bots: Für themenspezifische Fragestellungen stehen Experten-Bots (z. B. Mobilität, Gesundheit, Finanzen etc.) in ihrem Themenfeld zur Verfügung. Angefragt werden können die Experten-Bots direkt oder von den Kunden-Bots, den persönlichen virtuellen Assistenten der Kunden.

(Auszug aus Kundendialog 2025, 2bAHEAD, Februar 2018)

Auf dem Weg dahin werden wir wahrscheinlich verschiedene Konsolidierungen erleben. Bei Apps, Chat-Kanälen und verschiedenen Assistenz-Konzepten auf Smartphone und Computer.

Der Chatbot ist der Starpunkt in die Welt der virtuellen Assistenten

Um bereits heute Nutzen aus dieser Entwicklung zu ziehen, bieten sich Chatbots an. Sie sind dank bestehenden Halbfabrikaten schnell gebaut und können besonders im Bereich der Standard-Anfragen beispielsweise das Contact Center / Call Center entlasten.

Es sind jedoch nicht alle Anfragen für Chatbots geeignet.

Ein Chatbot ist vor allem geeignet für:

  • Standardprozesse
  • Informationsabfragen
  • Einfache Erstberatung
  • Routing / Klassifizierung von Anfragen

Ein Chatbot ist weniger geeignet für:

  • Beschwerden
  • Emotionale Themen
  • Komplexe Sachverhalte

Steht der Chatbot in der benötigten Qualität zur Verfügung, bringt er nicht nur mögliches Optimierungspotenzial im Kundenkontakt, sondern auch ein verbessertes Kundenerlebnis. Erstens ist der Chatbot rund um die Uhr verfügbar und zweitens gibt es für die Anfragen, die ins Contact Center gehören, dank dem Chatbot eine kürzere Wartezeit.

Wesentlich ist auch die Kanal-Frage. Ein Ansatz kann sein: Bestehende Kanäle vor neuen Kanälen (aus Kundensicht). Das würde bedeuten den Chatbot vorher in Whatsapp zu integrieren statt ein neues Chatbot-App bereitzustellen.

Und zu guter Letzt die Frage, wann ist ein Chatbot ein guter Chatbot? Dazu gibt es zusammenfassend folgende Anhaltspunkte:

  • Dem Benutzer ist klar, was der Chatbot kann und vor allem auch was er nicht kann
  • Für die Sachen, die der Chatbot beherrscht, kommen befriedigende Antworten zurück
  • Es besteht eine Hand-over-Möglichkeit an einen echten Mitarbeitenden
  • Die kontinuierliche Weiterentwicklung des Chatbots ist sichergestellt
  • Kanäle und Eingabemöglichkeiten richten sich nach Kundenbedürfnissen
  • Der Chatbot bietet einen klaren Mehrwert gegenüber anderen Kanälen (z. B. der Webseite)

Ich kann Sie also nur ermutigen, auch erste Schritte mit einem Chatbot für Ihr Unternehmen zu machen. Sie werden in Zukunft integraler Bestandteil im Kundenkontakt sein. Mit unserem Bot2go Angebot begleiten wir Sie zu Ihrem ersten Chatbot in kurzer Zeit. Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen!

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