Kundennutzen in der digitalisierten Welt

Von 25. März 2019 News

Was haben diese zwei Personen gemeinsam? Die Antwort: Sie existieren beide nicht. Sie sind das Resultat aus Algorithmen und tausenden Bildern von echten Personen. Hätten Sie das ohne Weiteres gemerkt? Ich auf jeden Fall nicht. Willkommen in der digitaliserten Welt.

(Bildquelle: https://thispersondoesnotexist.com/)

Was bleibt von Ihrem Produkt in der digitalisierten Welt übrig?

Digitale Technologien drohen Alleinstellungsmerkmale von Produkten zu eliminieren, indem sie diese automatisieren. Die Frage ist jetzt, wie die neue Differenzierung aussieht.

Mega-Trend «Digitalisierung» verändert Märkte

Um den Zugang zu neuen Märkten zu erschliessen oder zu bestehenden Märkten zu halten, müssen Unternehmen neue Fähigkeiten vorweisen. Der Weg dahin wird oft als «digitale Transformation» bezeichnet. Ziel ist es, die gefragten Fähigkeiten aufzubauen und langfristig zu kultivieren. Digitale Transformation ist kein Sprint, sondern ein Marathon – aber mit dem Unterschied, dass man im Ziel nicht einfach stehen bleibt, sondern das Erreichte weiterhin pflegt und fördert. Das gilt insbesondere für die neu aufgebauten Fähigkeiten im Unternehmen.

In der digitalisierten Welt ist es zentral, «das Neuste» als einer der Ersten anzubieten. Dies zu schaffen, ist eine der wichtigsten neu benötigten Unternehmensfähigkeiten. Insbesondere neue Technologiethemen bieten sich als Möglichkeit zur Differenzierung an, wobei auch hier eine Geschwindigkeitszunahme zu beobachten ist.

Automatisierung macht Alleinstellungsmerkmale zu Commodity

Obiges Beispiel vermittelt uns ein Gefühl, zu was künstliche Intelligenz bereits heute in der Lage ist und was sie in Zukunft noch bewirken könnte. Künstliche Intelligenz ist der Haupttreiber der vierten industriellen Revolution, auch «kognitive Revolution» genannt. Denn im Gegensatz zu den vorangegangenen industriellen Revolutionen soll die Wertschöpfung erstmals aus unserem Gehirn heraus automatisiert werden. Individuelle Beratung könnte beispielsweise automatisiert und entsprechend günstig von Maschinen erbracht werden. Und zwar fast genau so gut, wie es ein Mensch könnte. Aber wie können sich Unternehmen in Zukunft noch differenzieren, wenn nicht durch ihre Mitarbeitenden und die persönlichen Berührungspunkte?

Das führt zu ganz neuen Betrachtungen der Produktgestaltung und der Kundeninteraktion. Die Differenzierungsmerkmale werden sich verschieben und damit auch die Alleinstellungsmerkmale der Produkte. Im Automobil-Markt ist die Verschiebung vom eigentlichen Auto hin zum Markenwert und der Emotion schon länger sichtbar. Es ist nicht so, dass das Auto selbst gar nicht mehr wichtig ist, aber das Markenerlebnis ist mindestens genau so wichtig geworden. Das Auto selbst ist halt Commodity (= Standardware) geworden.

Kundennutzen
Schematische Darstellung Zusammensetzung des Kundennutzen.

Abbildung 1: Schematische Darstellung Zusammensetzung des Kundennutzen jetzt und in Zukunft. Welche Differenzierung wird automatisiert und wie sieht die „neue Differenzierung“ aus? (Eigene Darstellung)

Die neue Differenzierung ist gefragt

Nicht jede Technologie wird aber für die Kunden direkt spürbar sein. Manche werden sie auch intern nutzen, um Effizienzgewinne zu erzielen. Meine These ist, dass genau diese internen Optimierungen letztendlich zu einem höheren Automatisierungsgrad über alle Wettbewerbsteilnehmer hinweg führen werden. So wird die jetzige Differenzierung nach und nach zur Commodity, wie es beim Auto passiert ist. Das zukünftige Differenzierungsmerkmal selbst muss neu erfunden werden…

Unternehmen am digitalisierten Markt sollten sich deshalb folgende Überlegungen machen:

  • Wenn jede Kundeninteraktion digital ist, welchen Mehrwert können wir den Kunden noch bieten?
  • Wenn jede Kundeninteraktion automatisiert ist, was können unsere Mitarbeitenden noch beitragen?
  • Was sind die wirklichen Bedürfnisse und Ziele unserer Kunden?
  • Und was tragen wir in Zukunft dazu bei, damit unsere Kunden ihre Ziele erreichen können?
  • Von welchen digitalen Produkten am Markt können wir uns inspirieren lassen und auf uns selbst anwenden?
Technologien
Ausbreitung der Technologien

Abbildung 2: Die Ausbreitung neuer Technologien (und Produkte) lässt einschätzen, wie viel schneller die Entwicklungszyklen geworden sind. (http://www.pewresearch.org)

Ich bin gespannt auf Ihre Einschätzung zur zukünftigen Produktgestaltung in der digitalisierten Welt. Für ein Gespräch lade ich Sie sehr gerne auf einen Kaffee im isolutions Büro im PostParc beim Bahnhof Bern ein!

Bei Fragen und Anmerkungen stehe ich jederzeit gerne zur Verfügung. Zögern Sie nicht mich zu kontaktieren.

Noch nicht genug? Schauen Sie ein Video von Barack Obama zu etwas, das er nie gesagt hat!

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